熱點概況

　　林先生在杭州工作，經(jīng)常點外賣，所以是美團的會員，他反映從8月30日開始，他突然被美團限制下單了，也就是沒法再點美團外賣了，目前整整持續(xù)了20天。

　　林先生的事情要從一份榨菜月餅說起，這份訂單一共是九塊五毛錢，收到外賣之后，林先生吃起來有些發(fā)酸，就聯(lián)系了商家。

　　商家反饋說可能是他們的榨菜和平時吃的不一樣，味道可能不是咸的，就給林先生退了款。一開始商家讓林先生自己申請退款，就在申請的時候平臺提示賬號異常，被限制了。

　　賬號被限制后，林先生聯(lián)系了平臺，平臺又聯(lián)系了商家，最終把訂單給退了。榨菜月餅這單退掉之后，林先生就再也沒法通過美團點外賣了。

　　賬號存在違規(guī)操作被限制下單。平臺給出的解釋是林先生多次點外賣，并且頻繁的發(fā)起退單。從林先生點外賣的訂單上看到，從7月13日到8月30日，他一共點了30份外賣，其中有10份發(fā)起了退款，并且都退款成功了。

　　這些退款的商家有一個特點，全部都是連鎖品牌。對于這10份被退的外賣。林先生都給了出退單的原因。要么是餐品破損，要么是冰塊化了，餐品口味不對，要么配送時間長，要么是餐品吃了拉肚子等各種原因。

　　點30分外賣，就有10份發(fā)起了退款，這算不算平臺說的違規(guī)行為呢?聯(lián)系美團客服之后?？头硎菊Ｇ闆r是可以下單購買的，至于從8月30日到今天都不能下單，客服表示會反饋給專人處理。

　　而對于這些被退款的訂單，林先生也表示確實有些多了，賬號不能使用可能有這方面的影響，自己確實也存在一定責(zé)任。

　　后來，美團方面回復(fù)，經(jīng)過核實，該用戶退款訂單操作頻次過高，客服接到商家多次舉報，所以平臺對該賬戶暫時鎖定，并對相關(guān)訂單進行排查核實，確認無誤后將會解除限制。

　　主流觀點

　　@齊魯晚報：仔細看這個視頻，小林確實是有些過于挑剔了，比如，知味觀榨菜月餅口感太咸發(fā)酸、必勝客肚子不舒服、奶茶冰塊快化掉了。前兩項是屬于以個人口味和感覺來挑剔食品，后一項是無理爭三分，對于這樣的行為，商家當(dāng)然很惱火。

　　@騰訊網(wǎng)：光是從奶茶里的冰塊容易，這個退款理由來看，基本能確定是無理取鬧，這么熱的天氣下，冰塊融化是挺正常的，特別是在送餐高峰期，每單送來都超過半個小時，再多的冰塊也頂不住，在下單時也應(yīng)該考慮好，而不是口味挑剔就要退款。后面訛商家錢也是過分，病史寫著昨晚飲食不規(guī)律，用餐后減輕癥狀，很明顯就不是食物的問題，卻拿著這張診斷去找商家要錢，也就是要個百來元不多，大多數(shù)連鎖品牌都愿意花錢消災(zāi)，要是換成個私人的門店，老板肯定不會給他賠錢的。

　　深度分析

　　(一)關(guān)注點一：維權(quán)規(guī)則，商家投訴顧客惡意退單應(yīng)當(dāng)有正規(guī)流程，而不是怕麻煩花錢消災(zāi)了事后，又去平臺投訴顧客惡意退單，這很顯然不是合理的流程

　　(二)關(guān)注點二：美團沒有通知顧客，也沒有跟顧客說明原因的情況下，直接封號處理，是否符合法律，是否有店大欺客的行為。互聯(lián)網(wǎng)時代，相關(guān)賬號應(yīng)當(dāng)屬于企業(yè)還是消費者應(yīng)當(dāng)有更明確的界限，特別是部分賬號有充值存儲行為，真金白銀花了，怎么可以一封了事。

　　(三)關(guān)注點三：退單封號，看似合理，實則暴露出多方的問題。顧客薅羊毛有癮，因小事失大節(jié)，何苦為了區(qū)區(qū)蠅頭小利而上電視維權(quán)，浪費公共資源的同時也造成了自身形象受損。商家平息事態(tài)而立馬退款，又何嘗沒有做賊心虛的成分所在，外賣質(zhì)量差，衛(wèi)生堪憂，分量少，與其被投訴罰款，不如花錢消災(zāi)，看似解決問題，實則治標不治本。平臺方理應(yīng)是最大的責(zé)任方，又想賺錢，又不想惹事，置身事外，更是可恥。用戶維權(quán)，一個“拖”字解決問題，或者封號罰款處理，動作粗暴，理念有缺。

　　面試模擬 浙江杭州小伙一個月點外賣三十單，退款十單，退款理由包括奶茶的冰塊化了、匹薩餅烤糊了有苦味等，商家退款同時也向美團平臺投訴小伙惡意退單，導(dǎo)致小伙美團賬號被封。對此，你怎么看?

　　【參考解析】

　　浙江杭州小伙被封號一事引發(fā)了網(wǎng)上的各種討論，有人認為小伙維護自己的權(quán)益，有理有據(jù)，是正當(dāng)行為;也有人認為小伙退單理由奇葩，存在明顯的“薅羊毛”行為，鉆平臺規(guī)則的漏洞。大家各執(zhí)一詞，公說公有理，婆說婆有理，我覺得這件事暴露出的更本質(zhì)的問題值得我們?nèi)ニ伎迹蔷褪腔ヂ?lián)網(wǎng)時代的規(guī)則問題。

　　其一，商家維權(quán)規(guī)則。商家投訴顧客惡意退單應(yīng)當(dāng)有正規(guī)流程，而不是怕麻煩花錢消災(zāi)了事后，又去平臺投訴顧客惡意退單，這很顯然不是合理的流程。

　　其二，顧客維權(quán)問題。消費者付款之后理應(yīng)享受相應(yīng)的服務(wù)，而目前部分外賣商家存在缺斤短兩、以次充好，甚至是銷售偽劣過期產(chǎn)品的行為，作為消費者維權(quán)是在行使正當(dāng)權(quán)力。但是，抓住商家害怕被平臺罰款的心理，隨意投訴以達到“薅羊毛”的目的，就不是規(guī)則和社會主流價值觀了。

　　其三，美團處理程序問題。美團沒有通知顧客，也沒有跟顧客說明原因的情況下，直接封號處理，是否符合法律，是否有店大欺客的行為。互聯(lián)網(wǎng)時代，相關(guān)賬號應(yīng)當(dāng)屬于企業(yè)還是消費者應(yīng)當(dāng)有更明確的界限，特別是部分賬號有充值存儲行為，真金白銀花了，怎么可以一封了事。

　　一個巴掌拍不響，這件事各方面主體都存在一定的問題。顧客“薅羊毛”有癮，因小事失大節(jié)，何苦為了區(qū)區(qū)蠅頭小利而上電視維權(quán)，浪費公共資源的同時也造成了自身形象受損。商家平息事態(tài)而立馬退款，又何嘗沒有做賊心虛的成分所在，外賣質(zhì)量差，衛(wèi)生堪憂，分量少，與其被投訴罰款，不如花錢消災(zāi)，看似解決問題，實則治標不治本。平臺方理應(yīng)是最大的責(zé)任方，又想賺錢，又不想惹事，置身事外，更是可恥。用戶維權(quán)，一個“拖”字解決問題，或者封號罰款處理，動作粗暴，理念有缺。

　　如美團這樣的互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟業(yè)態(tài)在我國發(fā)展迅速，也得到了國家的大力支持，但其野蠻生長的狀態(tài)并非長久之計。互聯(lián)網(wǎng)時代，相關(guān)的制度和規(guī)則一定要建立起來，以規(guī)范各方面的主體責(zé)任，做到有據(jù)可依。也只有這樣，才能讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)有更廣闊的未來。

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