無論是對故障原因的諱莫如深，還是對列車應急服務的準備不足，抑或是對事后賠償?shù)臄嗳痪芙^，都帶有強烈的計劃經(jīng)濟色彩，是長期缺乏市場競爭下“鐵老大”養(yǎng)成的痼疾。然而，“鐵老大”必須意識到，高鐵來了，自己所處的市場地位變了！過去，鐵路發(fā)展主要依賴裝備現(xiàn)代化的提速?，F(xiàn)在，更需要服務精細化和運營市場化的提速。

　　京滬高鐵開通不到兩周，4天3次故障，列車大面積晚點，其運營品質(zhì)和工程質(zhì)量遭到了社會質(zhì)疑。身邊不少人都在追問，“京滬高鐵究竟怎么了？”

　　平心靜氣而言，處于磨合期的高鐵，偶然因天氣等不可測原因，出現(xiàn)不影響安全的故障，大部分旅客還是可以理解的。然而，面對如此密集的故障，鐵路部門只是強調(diào)“京滬高鐵有非常高的安全系數(shù)，任何一點故障系統(tǒng)會自動導向安全”，實在無法服眾。故障究竟是何緣故，這些故障為何在試運行中沒有檢測出，今后類似故障會否持續(xù)發(fā)生，持續(xù)發(fā)生故障后的高鐵是否還能安全運營……這些百姓最關心、也最應該知曉的問題，無論是作為行業(yè)主管的鐵道部，還是作為運營單位的京滬高鐵公司，都沒有在第一時間站出來耐心解釋。這才是讓公眾無法接受的。

　　高速鐵路是鐵路技術升級的新成果。由于不了解、不熟悉，許多旅客對其如此高的運營速度和如此密的發(fā)車頻率，本就心存畏懼和疑惑。在發(fā)生故障時，就更需要鐵路部門在第一時間站出來解疑釋惑，穩(wěn)定旅客情緒，消除社會恐懼。

　　高速鐵路又是鐵路部門投向市場的新產(chǎn)品。高鐵票價遠高于普速鐵路，因此旅客的消費預期也高了，不僅對列車準點率、舒適度有著更細致的要求，也在服務賠償?shù)确矫嬗兄鼜娏业木S權意識。但是，在列車故障期間，列車服務混亂、物資供應不足；故障解除后，責任認定不明、賠償標準不清，這些都會損害高鐵的市場信譽，使消費者避之唯恐不及。

　　無論是對故障原因的諱莫如深，還是對列車應急服務的準備不足，抑或是對事后賠償?shù)臄嗳痪芙^，都帶有強烈的計劃經(jīng)濟色彩，是長期缺乏市場競爭下“鐵老大”養(yǎng)成的痼疾。然而，“鐵老大”必須意識到，高鐵來了，自己所處的市場地位變了！

　　傳統(tǒng)鐵路票價低、運力有限，即便不改善經(jīng)營，也常常“一票難求”，可謂“江湖獨大”。再看高鐵，一方面其運力足、票價高，基本屬于買方市場，供大于求。另一方面它又有民航作競爭對手，兩者勢均力敵，誰的營銷手段差了、服務標準低了，都有可能換來“空艙率”。特別是對于投資2209億元的京滬高鐵，經(jīng)營優(yōu)劣直接決定了其投資回收周期的長短。

　　面對這樣的競爭勢態(tài)，鐵路不能僅靠硬件投入來謀求發(fā)展。過去，我們處于高鐵的大規(guī)模建設階段，鐵路發(fā)展主要依賴裝備現(xiàn)代化的提速?，F(xiàn)在，我們處于高鐵大規(guī)模投入運營的階段，有了好路、好車、好站，更需要鐵路服務精細化和運營市場化的提速。換言之，過去發(fā)展靠建設，如今的發(fā)展要靠改革，只有讓軟件和硬件配合起來，中國鐵路客運才能快起來，旅客出行才能順起來，貨運才能多起來，物流成本才能低下來！

　　改革雖難，但并非無跡可尋。答案在旅客身上，鐵路客運市場歸根到底是旅客給的，旅客的期待就是鐵路服務改革的方向。答案也在同行身上，海外高鐵運營多年，歷經(jīng)市場洗禮，在應急、賠償?shù)雀鱾€方面都建立了較完善的系統(tǒng)與標準，中國鐵路不妨“拿來”。

　　實際上，鐵路改革已經(jīng)箭在弦上。近年來，我國鐵路營業(yè)里程增長較快，裝備現(xiàn)代化水平逐年提升，但是鐵路在綜合運輸體系中的市場份額卻在持續(xù)下降。2010年鐵路客、貨運周轉量的市場份額分別比 2000 年下降了約 5個百分點 和 11個百分點。由于缺乏市場意識和競爭能力，本來最低碳、最經(jīng)濟的鐵路運輸，早就讓出了市場的半壁江山，丟掉了“老大”的地位。

　　如今，高鐵大規(guī)模投入市場，對鐵路而言，既是改革攻堅期，也是歷史機遇期。鐵路部門不妨以高鐵為突破口，深化改革，優(yōu)化服務，提升自己在交通運輸體系中的市場份額。那時，“鐵老大”才算是響當當?shù)?ldquo;老大”！