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　　應(yīng)對負(fù)面信息

　　情境特點(diǎn)：輿論上出現(xiàn)了負(fù)面信息，如網(wǎng)絡(luò)評論、微博、論壇，或負(fù)面的新聞報(bào)道(注：僅為發(fā)現(xiàn)輿論，如果記者已經(jīng)要求采訪，屬于“應(yīng)對現(xiàn)場采訪”類)，且題干中并未提及該負(fù)面信息是否屬實(shí)，問如何解決。

　　真題舉例：

　　有人來你單位辦事，等待時間較長，于是有人拍照片傳到微博上，請問你怎么辦?(2011年7月28日云南省公務(wù)員面試真題)

　　參考解析:

　　題目中的這位群眾在辦理事務(wù)過程中，通過微博表達(dá)個人觀點(diǎn)、參與公共事務(wù)的做法非常具有代表性，充分反映了近年來公眾參與意識的不斷提高。群眾上網(wǎng)反映的每一個問題，都是我們工作中客觀存在的不完善之處，對我們既是監(jiān)督，更是促進(jìn)。

　　當(dāng)我在微博上發(fā)現(xiàn)群眾上傳的照片后，要高度重視這位博主反映的問題，嚴(yán)格按照本單位的網(wǎng)絡(luò)問政流程，妥善、合理的解決此次事件?！九?：分析情況，提出解決問題的原則】

　　第一，查看博文發(fā)布的時間，評估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對事態(tài)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測。如果該文已經(jīng)發(fā)布一段時間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機(jī)公關(guān)。要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。針對網(wǎng)友提出的問題，在輿論主要擴(kuò)散地實(shí)名開貼或注冊實(shí)名微博進(jìn)行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時迅速表示歉意，在事實(shí)尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公眾表達(dá)歉意。

　　如果該文發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時期。如果能夠做到對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點(diǎn)。反之，如果對互聯(lián)網(wǎng)輿論視而不見，就可能會導(dǎo)致很多本來并不嚴(yán)重的問題不斷惡化，而使政府工作處于被動局面。

　　在這種情況下，我會在工作日志中全面反映此次輿情事件，以便相關(guān)部門及時了解情況，解決群眾訴求。我會將微博發(fā)布的照片和相關(guān)博文一并摘錄保存下來，以簡報(bào)的形式向上級領(lǐng)導(dǎo)上呈相關(guān)資料，對此次事件進(jìn)行匯報(bào)?！九?：利用層層假設(shè)法，對可能出現(xiàn)的多種情況做出假設(shè)，并針對每種假設(shè)情況提出處理的措施，盡量防止此次事件的負(fù)面影響擴(kuò)大，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。】

　　第二，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，以嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，迅速組織相關(guān)職能部門對群眾反映的問題展開調(diào)查核實(shí)。通過明察暗訪等各種方式征求各方意見，全面了解本單位是否確實(shí)存在業(yè)務(wù)辦理等候時間過長的問題，分析原因，查找漏洞?！九?：準(zhǔn)確判斷、果斷行動】

　　第三，如果網(wǎng)友反映問題確有其事，要報(bào)請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指示召開工作會議來研究制定優(yōu)化窗口服務(wù)的措施。

　　可以在以下幾方面著手，將窗口服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化：

　　一是要求單位各成員、各科室務(wù)必高度重視一些窗口存在的辦證時間長、個別進(jìn)廳項(xiàng)目辦理不規(guī)范、個別工作人員自律意識差、企業(yè)和群眾投訴渠道不暢等問題，認(rèn)真做好窗口服務(wù)工作，提升群眾滿意度。

　　二是優(yōu)化窗口設(shè)置，增設(shè)快速通道。使群眾無需排隊(duì)等候換照，隨到隨辦。

　　三是加大電話預(yù)約宣傳力度，增設(shè)便民服務(wù)點(diǎn)。

　　四是提高工作效率，縮短辦理時間。根據(jù)工作量的增加情況，適時調(diào)整人員，及時疏導(dǎo)解釋，較好的緩解辦事人的排隊(duì)等候的焦躁情緒。

　　五是制作表單填寫規(guī)范，并將相關(guān)要求、規(guī)范制作成提示牌，放置在填單臺、咨詢窗口、大廳綜合受理窗口等多處，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫?！九?：根據(jù)題目中的問題提出可以優(yōu)化的對策】

　　第四，以此次事件作為教訓(xùn)，反思我單位在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與回應(yīng)方面存在的不足，進(jìn)一步拓寬社情民意溝通渠道，構(gòu)建民意溝通的長效機(jī)制。

　　積極探索并利用新興媒體資源，將網(wǎng)絡(luò)宣傳和民意溝通工作作為政府日常重要工作之一，長期保證廣大人民群眾及社會各界廣泛參與、監(jiān)督政府決策、執(zhí)行等全面性工作并保證其各種有益的建議和意見及時有效上升或者轉(zhuǎn)化為政府的工作方向。

　　總之，今后的工作中，我們一定要將群眾滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，揚(yáng)長避短、因勢利導(dǎo)地做好輿論溝通和引導(dǎo)，積極通過各種渠道和平臺了解民意、匯集民智，及早發(fā)現(xiàn)問題、處置問題，構(gòu)建一個廣泛參與、有序互動的輿論環(huán)境，使民意溝通成為社會情緒的“減壓閥”、官民關(guān)系的“潤滑劑”。【批注4：總結(jié)提高】

　　【例題】假如你昨晚上在網(wǎng)上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有網(wǎng)友說是暴力執(zhí)法，有很多人跟帖，引發(fā)爭議。對此你怎么辦?(2011年2月23日國家公務(wù)員考試海關(guān)系統(tǒng)面試真題)

　　考查核心：考生應(yīng)對負(fù)面輿論的能力。

　　考查考生兩方面能力：第一個方面，考生選擇主動應(yīng)對負(fù)面輿論，還是選擇掩蓋逃避;第二個方面，考生是否能夠根據(jù)輿論的不同性質(zhì)采取針對性的解決措施。

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