2014年2月22日商務(wù)部國家公務(wù)員考試面試真題及解析

2014年2月22日商務(wù)部國家公務(wù)員考試面試真題及解析

　　1、你是某市人力資源及社會保障局服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人，近來辦事群眾多，有人抱怨等待時間長，有人抱怨流程不明確，需要來回跑幾趟，你怎么辦?(陜西華圖資深研究員-王瑜)

　　【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類試題

　　【考查要素】應(yīng)變能力、解決問題能力

　　【思路點撥】應(yīng)急應(yīng)變題目首先分析情況，確定任務(wù)。此題中任務(wù)是如何解決好群眾所抱怨的問題，盡量讓老百姓滿意。

　　【參考答案】

　　群眾利益無小事。群眾都是有利益訴求的，對于群眾反映的合理的訴求，作為人民公仆應(yīng)盡自己的最大努力為老百姓排憂解難。對于題目中出現(xiàn)的狀況，我會做如下處理：

　　第一、迅速詢問具體辦事人員，了解近來辦事群眾多的具體原因，增設(shè)相關(guān)辦事窗口并調(diào)配更多工作人員為民辦理。如一時未能立刻增設(shè)窗口，可以通過廣播或者電子屏幕滾動播出的形式，向大家解釋最近群眾多的特殊原因并致歉，爭取群眾的體諒。

　　第二、深入群眾調(diào)查等待時間長，除因辦事群眾多的其他原因，如辦事人員的效率低或排隊隊伍中有人插隊等原因。迅速增派安保人員，維持排隊秩序并對流動人員進(jìn)行道路疏導(dǎo)，保證秩序井然有序。另一方面，督促辦事人員提高辦事效率。

　　第三、對于最近群眾集中需要辦理的業(yè)務(wù)，在辦事大廳進(jìn)門處或其他醒目處，張貼詳細(xì)辦理流程圖。必要的話，可以制作成小冊子，發(fā)放給群眾，或者在每個辦理窗口處放置流程圖，群眾每辦理完一項業(yè)務(wù)，便清楚地知道下一站需要辦理什么業(yè)務(wù)以及在哪里辦理。

　　第四、在提高群眾辦事效率上形成長效機制。及時對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級和維護(hù)，加快人力資源及社會保障局服務(wù)大廳的信息化建設(shè)，提高群眾借助網(wǎng)絡(luò)自主辦理業(yè)務(wù)率。經(jīng)常對辦事人員進(jìn)行業(yè)務(wù)升級的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和辦事效率。

　　我們在為群眾辦事情和解決問題的過程中，要想群眾之所想、急群眾之所急，同時做到服務(wù)的人性化和細(xì)節(jié)化。主動熱情的一個微笑、簡單的一杯熱水、禮貌的多用一些敬語能讓群眾感受到更多的溫暖;而高效的辦公效率、細(xì)心的小提醒則能讓群眾對我們的專業(yè)服務(wù)認(rèn)可。

　　2、單位打算不同的工作放到服務(wù)窗口去辦，有部門不配合，說自己工作特別忙，你如何溝通?(陜西分校 李春雨)

　　【題目類型】人際溝通

　　【考察能力】人際溝通能力，主要考察考生是否能夠通過恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q人際溝通的障礙。